| 提升品牌附加价值 空调业祭起服务营销大旗 2008-04-18 08:17:00 作者: 来源: |
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国内空调企业纷纷制定出新的服务标准，一场以服务为主题的战争早已在空调行业打响。如何以服务作为利器赢得终端？如何把服务作为一种营销的手段而不是一种包袱？在论坛上，售后服务也成了与会嘉宾谈论的焦点话题。 质量安装三七分 “售后服务也是一种营销手段，能提升品牌形象，”与会厂家纷纷表示，售后服务作为企业的一个重要环节，往往能够起到举轻轻重的作用，尤其对“三分质量、七分安装”的空调来说更是显得特别有意义。 “前些年，市场竞争的热点集中在价格、技术、概念的比拼，企业根本没有考虑到服务营销手段的利用。作为一个致力于做名牌的企业来说，要把服务看得跟生命一样。比如我们海信，作为一个国内最知名的家电企业之一，在全国设了50个分公司，设了50个服务中心，设了3个呼叫中心，所以说海信能发展到今天，服务发挥了很重要的作用，”海信科龙济南营销公司总经理成利从自身企业发展，阐释服务的重要性。 “服务对品牌的拉动非常关键，我们可以看到全国原来有400多家做空调的，而现在空调的市场集中度比较高，只有20多家主流品牌，那些消失的300多个品牌绝大多数都是服务跟不上，导致消费者口碑下降，最后品牌萎缩，”科龙空调产品总监谢来成表示。 美的空调济南区域总经理孙斋辉认为，前几年他们都会以价格争夺消费者，但是在这几年价格越来越稳定的情况下，他们可能会在服务方面做出一些超常的举动来，不仅要为消费者提供最好的产品，还要为消费者提供最好的服务。很显然，服务的提升会改变竞争格局。 售后服务提升产品附加值 “社会发展到现在，不仅是空调，冰箱、彩电的服务都非常到位，一个电话各种问题就解决了。”奥克斯空调济南营销中心总经理田丰认为，现在空调企业要考虑售后服务对品牌附加的问题，售后服务做好了，有可能会引起品牌的二次购买。 山东大学经济学专家臧恒昌则从市场营销的专业角度对服务营销进行了解读，他分析，一个新客户的开发费用大概是老客户的25倍，也就是说新客户开发成本是非常高的，耐用品的消费口碑效应更大。比如说一次性消费品，消费者对它的忠诚程度还不高，而对于空调这样的耐用消费品，消费者的感受对市场影响是非常巨大的。 他进一步分析，耐用消费品这种市场积累、价值形成，对企业来讲非常重要。售后服务是与消费者一对一的服务过程，这个过程实际上也是一个品牌宣传、品牌积累的过程，因此不能把售后服务当作包袱或压力，应把它转化成一种营销手段。但是企业不能光喊要做最好的售后服务，售后服务要落实到具体细节上，从人性化的角度出发。 本刊记者/李作虎 |
| 编辑： 解西伟 |
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