济南12345热线标准化受“国际表扬”

生活日报6月29日讯　记者从济南市12345市民服务热线获悉,近日,国际标准化组织(ISO)秘书处受国际标准化组织的委托,对“济南12345市民服务热线标准社会效益评估项目”发来感谢信,对济南市政府在参与标准社会效益研究方面做出的努力和贡献表示感谢。
　　据悉,2013年初,国际标准化组织决定启动对标准社会效益评估方法的研究,选择中国作为首个试点国家,并确定济南市12345市民服务热线作为国内仅有的政府行政单位,开展标准社会效益评估研究项目。济南12345热线服务标准化项目研究成果得到了国际标准化组织(ISO)及各成员国的好评,为标准在成员国政府行政服务领域的实施提供了范例。同时,12345热线国际标准的制定已列入国家标准委工作计划。
　　济南市12345热线从2010年开展服务标准化工作以来,初步建立起以服务提供标准为核心,以服务通用基础标准和服务保障标准为配套,覆盖热线服务全过程,包含1090项标准的标准体系。
　　2010年,热线被省质监局、省发改委列为省级服务业标准化试点,2011年10月被国家标准委确定为国家级服务业标准化试点,2012年10月10日“济南市政府12345全民参与社会管理国家级服务标准化试点”以98分的高分通过国家标准委验收,成为全国唯一的政府创新社会管理国家级服务标准化示范单位。
　　2013年在试点的基础上,对现行的63项标准进行了修改,如制定了微笑服务标准,使服务口号变成了看得见的标准。2013年7月26日,英国标准化协会(BSI)总裁斯科特·斯蒂德曼一行考察济南12345热线标准化工作,并称“感到十分震撼和钦佩”。
　　2013年12月,国家标准委正式批准由济南市12345热线主导制定《政府热线服务规范》国家标准,这标志着济南市12345热线的标准将成为国家标准,用来指导全国政府热线的工作,填补了此项标准的国内空白。
　　记者了解到,现已起草完成《政府热线服务规范》国家标准的征求意见稿。今年年底形成送审稿报送国家标准委,2015年开始将在全国范围内进行公示及推广。